クロネコヤマトでワインを発送する時にトラブルを防ぐ3つの方法【2009年度版】
今日、先日近所のワインショップの移転セールでしこたま買ったワインの中で、長期間セラーに寝かせるワインを地元のセラーに送るよう手配をしたのですが、持ち込んだクロネコヤマト宅急便の営業所でトラブルになった事を記載しておきます。
前提：梱包と温度管理をしっかりしている
ワインショップばりにエアパッキンと新聞紙とショップ段ボール（ワイン仕様12本用）を使って8本ほどワインを入れた。
昨今言われていた手法を取り入れた配送方法を行う。
営業所への持ち込み
営業所へは夕方に持ち込み翌日午前中に着く予定で計算して伺った。（配送温度最短時間法）そこで、伝票の品名で「ワイン」と書いてあったことを目にした途端店員の態度が変わった。
「ワインはこの箱ではお受けできせん」
耳を疑いました。
これだけ厳重に梱包してあるのに・・・
ワイン自身に巻いてあるエアパッキンは1重から2重で、その周りに外気温との最低限におさえる為に新聞紙を大目に詰めてあったり、底にエアパッキンを引いたり厳重梱包という事を伝えましたが、それでも開封を求められたのでその場で開封しました。
店員：「これでは駄目です。梱包が甘いです。しかも段ボールの間仕切りが薄いですよね。」
『はぁ？？これだけがちがちに動かないようにしっかりしてあるのに、そりゃないよなぁ』と思った次の瞬間に店員さんが一言いいました。
店員：「ヤマトでは営業店で販売しているワイン専用箱以外受け付けません。」
え・・・いつからヤマトはそんなシステムになったんだろう？？
私：「この箱はワインショップからクロネコヤマトで配送されてきたワイン専用の箱なんですけど、駄目なんですか？」
店員：「それはショップがヤマトと契約しているからで、個人では駄目です。ショップが勝手にやっていることで保証とかもないはずです。ヤマトの上層部からそう指導されています。」「この荷物の多い時期ですのでなおさらです。」
そんなルールは初めて聞いて、「星の数ほどあるショップ例や前例」を幾ら話をしても話は平行線です。あげくには荷物の多い時期という本件とは関係ない理由までつけられて受付拒否です。
とにかくヤマト専用の箱を使って欲しい様子。しかも最大2本しか入らない箱で。ドイツワインの長瓶は箱にさえ入らなかったりDRC・ルロワ等の大瓶2重エア梱包巻はきつきつで入りずらいです。
複数口でも送料がどれだけかかるかわかっているんでしょうか・・・*1
私がマグナム便を一本入れていて、箱が少しだけ膨らんでいた事も気に入らなかったらしい。
どう考えてもおかしいと思ったのでその場で発送は行わず持ち帰り、すぐにお客様センターに相談した所「そのような強制的な規約はありません」「荷物の多い少ないに関わらず荷物の受け取る事はしない」事実確認後すぐに別途担当者から連絡をもらう事になったのですが、1時間半まったく連絡がなく、再度連絡してやっと営業所の店長が我が家に来てくれました。*2
結論から言うと、「専用箱は極力お願いしたいが強制ではない」店員の言い方と対応がまずかった事を認めてくれました。普通の段ボールも梱包さえしっかりしてあれば、これからもクロネコヤマトでワインを発送する事はできる事はしっかり確認したのですが、今回のやりとりでわかった事はコスト削減の為に店員が過剰になっているとのこと。トラブル時のアフターサービスの基本である瑕疵に対する姿勢も客の視線ではなく、社内規約（出社時間がどうこう等他）やコスト削減に関して比重が置かれている風に感じました。*3
こちらとしても発送できないと困るので最低限のリスクを背負ったり*4話をスムーズに進める為に色んな事を妥協しました。
ヤマトは何かあった時のアフターサービスが良いという印象があったけど、今回の出来事で崩れ去りました。営業店・店員の意識やサービス精神の違いが店舗によって大きすぎます。*5求めているレベルはそんなに高くないんですけど・・・
そこで、トラブルを防ぐワインを発送する方法です。
クロネコヤマトでワインを発送する時のトラブルを防ぐ3つの方法
- 品名には食料品や飲料品と書く（高級ワインなど書かない；過剰反応させてしまう）
- 店員さんとは仲良くなっておくか、または中身はしっかり梱包してある旨を伝える（店員の柔軟性または信頼性の向上クロネコヤマトのリスクの少なさを実証）
- 梱包は中身をあけて実証・説明できるようにしておく（正当性の実証）
以前は温度や扱いが宅配便の問題の話題のトップでしたが、不況やコスト削減の波でこんな事例まででてしまうというしたくもない実体験をしてしまいました。今回は丁寧に扱ってもらいたいという思いから「高級ワイン」と品名に書いた事が発端だったので、時代に合わせて宅急便を利用する工夫も変化しないといけないなぁと思いました・・・
店員さんも自分も人間です。人の気持ちを気遣って、みんな気持ちよく流通を利用できるようになるといいですね。
